Sequentielle Ereignismethode zur Ermittlung der relevanten Qualitätsmerkmale

Nutzen

• Sie erhalten qualitative Aussagen über die von Kunden wahrnehmbaren Augenblicke der Wahrheit
• Ermittlung von Erlebnissen während der Erbringung der Dienstleistung (positive Erlebnisse, kritische Situationen)

Einsatzgebiete

• Bewertung einer Dienstleistung nach deren Benutzung
• Bewertung neuer oder modifizierter Dienstleistungen
• Es werden Qualitätsmerkmale ermittelt, die für den Kunden entscheidend und deshalb regelmäßig zu überprüfen sind.

Vorgehensweise

1. Systemabgrenzung und Bildung von Prozeßschritten entlang des zeitlichen Verlaufs der Dienstleistung
2. Auswahl der zu befragenden Kunden

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